Wenn der Kunde Mitarbeiter wird

Wenn der Kunde Mitarbeiter wird

Brötchen selbst einpacken oder die Einkäufe an der SB-Kasse scannen und bezahlen — nicht alle finden das praktisch.

Berlin. Er wird nicht bezahlt, braucht kein Büro und auch keinen Betriebsrat. So einen Mitarbeiter wünschen sich wohl viele Unternehmen. Und es gibt ihn schon: den Kunden. Viele Firmen lagern Arbeiten auf die Konsumenten aus und sparen so jede Menge Geld. „Das reicht vom Brötchen einpacken über den Online-Check-In am Flughafen, bis hin zur Weiterentwicklung von Produkten übers Internet“, sagt der Chemnitzer Soziologe Günter Voß. Nach seinen Beobachtungen ist der Verbraucher nicht mehr nur als kaufkräftiger Konsument gefragt, sondern immer häufiger auch als „arbeitender Kunde“.

In der Wirtschaft gibt es viele Beispiele für die Beteiligung des Kunden: SB-Kassen, Packstationen, Online-Portale. Unter Schlagwörtern wie „Kundenorientierung“ bieten die Unternehmen eine breite Palette an, mit der sie Kunden in die Pflicht nehmen — häufig anstelle eines Mitarbeiters.

Wie groß das Einsparpotenzial ist, rechnet Björn Weber vom Handelsinformationsdienst Planet Retail am Beispiel von Selbstbedienungskassen vor, an denen Kunden auch in Deutschland schon in Eigenregie bezahlen können: „Im Schnitt entfallen mindestens 65 Prozent der Personalkosten einer Filiale auf den Kassiervorgang.“

Das beobachten natürlich auch die Gewerkschaften ganz genau: „Solchen Apparaten stehen wir skeptisch gegenüber“, sagt Ulrich Dalibor von der Dienstleistungsgewerkschaft Verdi. Er sieht die Gefahr, dass neben einem Stellenabbau auch ein schleichender Prozess vonstatten geht: „Der Self-Service trägt dazu bei, dass der Kassiervorgang und das damit verbundene Berufsbild immer mehr entwertet werden und so die tarifliche Bezahlung umgangen werden kann“, warnt er mit Blick auf die fortschreitende Automatisierung.

Darin sieht der Einzelhandelsverband HDE eine technikfeindliche Haltung. „Auf einer Lok haben wir heutzutage auch keinen Heizer mehr“, sagt HDE-Geschäftsführer Heribert Jöris. Natürlich würden bestimmte Tätigkeiten überflüssig. „Dafür entstehen in anderen Bereichen wieder neue. Die gesamte Handelslandschaft lebt davon, dass auch der Kunde Aufgaben übernimmt.“

Beim „Self checkout“, wie die Handelsexperten das Scannen und Kassieren durch den Kunden nennen, steht der deutsche Handel nach Einschätzung von Fachmann Weber noch ziemlich am Anfang. „Die USA und Großbritannien sind da schon viel weiter.“ Allerdings beobachtet er einen technischen Schub, der sich in den Läden bemerkbar macht. Künftig könnte es so sein, dass Kunden über eine App mit ihrem Smartphone die Ware beim Einpacken in den Einkaufswagen scannen und am Ende die Gesamtsumme bezahlen.

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