Online-Handel: Jeder zweite Artikel geht zurück
In Zukunft können Unternehmen die Kunden am Porto für die Rücksendungen beteiligen.
Düsseldorf. Der Online-Handel kämpft gegen Rücksendungen. Etwa die Hälfte der Waren werde zurückgeschickt, sagt Gerrit Heinemann, Handelsexperte von der Hochschule Niederrhein. Das betreffe aber nur Bekleidung, weil Kunden sich diese mitunter in drei verschiedenen Größen bestellten. „Wir haben 50 Prozent Retouren“, bestätigt eine Sprecherin des Online-Händlers für Schuhe und Bekleidung, Zalando. Laut einer Studie des Ibi-Research-Instituts der Universität Regensburg planen vier von zehn Kunden beim Kauf direkt ein, Ware wieder zurückzusenden.
„Das sehen viele Online-Händler als Problem, auch wenn sie die Rücksendequote einkalkulieren“, sagt Georg Wittmann von der Uni Regensburg. Jede Retoure koste im Schnitt 20 Euro.
Wäre die Quote zehn Prozent niedriger, könnte laut Einschätzung der Händler ihr Gewinn um fünf Prozent steigen. Vor allem aber schaden die Retouren und die damit verbundenen Fahrten der Umwelt. Allein DHL hat im vergangenen Jahr 955 Millionen Sendungen ausgeliefert. Wittmann: „Vielen ist der Komfort beim Bestellen wichtiger als die Ökobilanz.“
„Natürlich möchten wir Fehlbestellungen vermeiden, weil sie auch bedeuten, dass der Kunde nicht das bekommen hat, was er wollte“, sagt die Zalando-Sprecherin. Theoretisch haben Händler ab Juni mit dem Inkrafttreten der EU-Verbraucherrichtlinie das Recht, Kunden bei einem Warenwert über 40 Euro das Rückporto zahlen zu lassen. „Wir werden keine Kosten erheben“, kündigte Zalando jedoch an — auch andere Wettbewerber verzichten darauf.
Die Firmen wollen Retouren auf anderen Wegen vermeiden und setzen dabei unter anderem auf besseren Service für die Kunden. „Die Qualität der Produktdarstellung, also des Bildes und der Beschreibung, spielt dabei eine wichtige Rolle“, sagt Heinemann.
