Wie Bewertungsportale den Restaurantbesuch verändern

Serie: Gastro-Tipps : Wie Bewertungsportale den Restaurantbesuch verändern

Bewertungsportale sind aus unserem Leben kaum mehr wegzudenken. Von unglaubwürdig bis seriös ist im Netz alles dabei.

In einer groß angelegten Studie wurde kürzlich die Nutzung von Bewertungsportalen genau unter die Lupe genommen. Mehr als die Hälfte der Befragten stehen derartigen Bewertungsplattformen im Internet durchaus positiv gegenüber. Neben Bewertungen stehen vor allem Erfahrungsberichte von Gästen als Hilfe zur Entscheidung im Vordergrund. Hier zählt die Meinung der anderen, die oftmals noch vor den Ratschlägen von Freunden und Bekannten angenommen wird.

Erklärtes Ziel dieser Portale ist die Förderung des offenen Meinungsaustauschs. Natürlich sollen so auch die „schwarzen Schafe“ in der Branche entlarvt und die Spreu vom Weizen getrennt werden. Nicht immer klappt das aber reibungslos. So können gute Bewertungen gekauft oder vom Gastronomen selbst verfasst werden.

Wie man aus einer einfachen Gartenlaube ein Top-Feinschmeckerrestaurant machen und eines der führenden Bewertungsportale an der Nase herumführen kann, hat ein englischer Journalist namens Oobah Butler unter Beweis gestellt. Innerhalb von wenigen Wochen stieg sein Londoner Fake-Restaurant „The shed at Dulwich“ von Platz 18.149 auf den ersten Platz in der Bewertungshitliste. Alles war erstunken und erlogen, die Bewertungskommentare frei erfunden. Für seine Geschichte brauchte er nur ein paar Zutaten wie eine Internetseite mit etwas ungenauer Adresse und Telefonnummer sowie mehr oder weniger schlechte Essensbilder. Das Bewertungsportal kam dem Ganzen erst auf die Schliche, als Oobah Butler seine Gartenlaube für die Öffentlichkeit öffnete und Fertiggerichte servierte.

Bewertungen sind Fluch und Segen zugleich

Dieses Beispiel zeigt, dass auch seriöse Bewertungsportale nicht vor „Fake News“ gefeit sind. Online-Bewertungen sind nach Auskunft von Experten Fluch und Segen zugleich. Ein Trend zeichnet sich im Netz deutlich ab: Restaurants werden erst besucht, wenn die zahlreich vorhandenen Gästemeinungen gründlich durchstöbert wurden.

Doch wie kann ich eine ehrlich gemeinte Kundenmeinung von einer gemeinen Täuschung unterscheiden? In den meisten Fällen hilft der gesunde Menschenverstand. Eine positive Meinung mit überschwänglichem Lob ist ebenso kritisch zu sehen wie ein Totalverriss. Im Zweifel sollte man sich ein eigenes Bild vom Restaurant machen und einfach einen Tisch reservieren – oder doch vorher seine Freunde fragen.

Weltweit stellt Yelp.com die größte Bewertungsplattform dar. In einem Monat greifen etwa 160 Millionen Nutzer auf die Internetseite zu. An zweiter Stelle rangiert Trip-Advisor.de. In Deutschland hat dieses Bewertungsportal die Nase vorne. Während die beiden Marktführer weltweit agieren, konzentriert sich speisekarte.de auf den deutschen Markt. Gastronomen können neben Adressdaten und Restaurantfotos auch ihre Speisekarten veröffentlichen.

Die Betriebe profitieren in erster Linie vom aktiven Empfehlungsmarketing ihrer Gäste. Bei speisekarte.de können Gäste in den Kategorien „Preis/Leistung“, „Service“, „Atmosphäre“ und „Essensqualität“ bewerten. Je mehr Sterne (maximal fünf) vergeben werden, desto besser wird die Qualität des Betriebes bewertet. Ergänzt wird das Bewertungssystem durch persönliche Eindrücke der Gäste. Wer sich durch die Bewertung angesprochen fühlt und die hinterlegte Speisekarte studiert hat, kann direkt über dieses Bewertungsportal einen Tisch reservieren. Ein vorbildlicher Service für potenzielle Gäste.

DAS SAGEN BRANCHENVERTRETER ZU DEN BEWERTUNGSPORTALEN

Von unglaubwürdig bis seriös ist im Netz alles dabei: Thorsten Hellwig, Pressesprecher DEHOGA NRW. Foto: Holger Bernert

THORSTEN HELLWIG meint: „Online-Bewertungen gehören zu unserer Zeit und werden für immer mehr Gäste zu einem wichtigen Entscheidungs- und Orientierungskriterium. Positive Bewertungen auf Online-Portalen bieten damit eine große Chance als Marketinginstrument. Negative, aber berechtigte Kritik immerhin die Chance, sich zu entschuldigen, Fehler abzustellen oder eigene Strukturen zu hinterfragen. Problematisch sind vor allen Dingen die Fälle, in denen Beleidigungen und falsche Behauptungen in Portale geschrieben werden.

Ziel muss hier natürlich in erster Linie sein, diese Unwahrheiten beseitigt zu bekommen, sprich die Löschung in dem Portal zu erreichen. Das kann wiederum ein langwieriger, nervender Prozess sein. Bewertungsportale sind potenziell also beides – Fluch und Segen.“

Ulrich Heldmann, Inhaber von Heldmann’s Restaurant in Remscheid. Foto: Heldmann’s

ULRICH HELDMANN meint: „Ich nutze diese Bewertungsportale immer dann, wenn ich unterwegs bin und mich nicht auskenne. Allerdings bin ich dabei sehr vorsichtig und werte die Kommentare ganz genau aus. Es gibt sehr viele unangenehme Kommentare von selbsternannten Gourmetkritikern und Dauernörglern. Ich schätze deren Anteil auf rund 40 Prozent. Die verfassen Texte ohne Sinn und Verstand.

Wenn es um unsere beiden Restaurants geht, lese ich die Kommentare schon gar nicht mehr. Früher habe ich mich über einzelne Beiträge sehr geärgert. Heute sind sie mir egal. Wenn ich in unserem Sternerestaurant mit Gästen spreche, kommen die wenigsten über derartige Bewertungsportale. Die meisten kommen auf Empfehlungen von anderen, zufriedenen Gästen.“

Thorsten Jablonka, Geschäftsführer von Wilma Wunder in Düsseldorf. Foto: Andreas Endermann

THORSTEN JABLONKA meint: „Online-Bewertungen sind Segen und Fluch zugleich. Es ist für die Leute leicht und bequem, sich online zu äußern, statt das Gespräch zu suchen. Was einmal geschrieben steht, lässt sich schwer ungeschehen machen. Wir geben jeden Tag von ganzem Herzen alles für unseren Beruf und unsere Gäste. Leider wird das, was aber gut ist oder war, so gut wie nie kommuniziert, dafür jeder noch so kleine Fehler sofort. Das ist nicht nur für alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter deprimierend. Ab und zu wünsche ich mir einfach wieder weniger Internet, online und Social Media und einfach nur ein offenes Gespräch, in dem man sich auch mal anlächeln darf.“

Sandra Epper, General Manager Hotel Nikko Düsseldorf. Foto: Eric Kemnitz

SANDRA EPPER meint: „Unser hoteleigenes Restaurant Benkay gab es bereits, als das Internet noch in den Kinderschuhen steckte. Daher ist es auf allen Ebenen spannend zu beobachten, wie sich die digitale Welt auf die analoge auswirkt. Über Online-Bewertungsportale oder Social Media-Plattformen erhalten wir ungefiltertes Feedback von den Gästen unseres Restaurants. Konstruktive Kritik ist immer willkommen, denn so können wir lernen und die Ansprüche unserer Gäste sogar noch übertreffen.“