Solche Vorkommnisse sorgen nicht nur für Ärger - sie können für die Beteiligten auch teuer werden. Oft ist es günstiger und nervenschonender, einen Schlichter einzuschalten. Gut für Verbraucher: Immer mehr Branchen und Institutionen richten die Stelle eines solchen Ombudsmanns ein. In den vergangenen Monaten sind zwei neue hinzu gekommen.

Den jüngsten Zuwachs melden die Anwälte. Per Gesetz werden sie voraussichtlich zum 1. September 2009 einen bundesweit tätigen Ombudsmann installieren. Mit ihm bekommen Verbraucher die Möglichkeit, "im Streit mit ihrem Anwalt eine Lösung zu erreichen, ohne dass sie vor Gericht ziehen müssen", erläutert Christian Dahns, Geschäftsführer der Bundesrechtsanwaltskammer (Brak) in Berlin. Der unabhängige, zentrale Schlichter wird bei der Brak in der Hauptstadt angesiedelt.

Mandanten geraten des Öfteren mit ihren Rechtsbeiständen aneinander: Krach ums Honorar, um falsche Beratung, Schadenersatzansprüche und missverständliche Schriftsätze sind typische Konfliktfälle. Bisher müssen Verbraucher meist klagen, falls sie sich ungerecht behandelt fühlen - die Anwaltskammern am Ort, die bislang die Schlichtung übernahmen, können in der Regel nur selten helfen. "Das ist unbefriedigend, weil der Eindruck entstehen kann, eine Krähe hacke der anderen kein Auge aus", sagt Dahns. Das soll künftig anders sein.

Der Vermittler soll nach den Vorstellungen der Brak zwar Jurist, aber kein Anwalt sein, um die Unabhängigkeit zu gewährleisten.

Die Immobilienbranche ist schon einen Schritt weiter. Seit Oktober 2008 prüft Ombudsmann Peter Breiholdt für den Immobilienverband Deutschland (IVD) unparteiisch Zwistigkeiten zwischen Maklern, Hausverwaltern, Sachverständigen und unzufriedenen Kunden. Ähnlich wie bei den Anwälten geht es meist ums liebe Geld.

"Provisionen und Kaufverträge gehören zu den Knackpunkten bei den Maklern", sagt Breiholdt. Mieter und Hausverwalter liegen meist wegen unterschiedlicher Auffassungen des Mietrechts über Kreuz. Die Arbeit ist allerdings auf IVD-Mitgliedsunternehmen beschränkt. Verband und Ombudsmann haben ihren Sitz in Berlin.

Die Vorbilder sind die Schlichter in der Versicherungs- und Bankenbranche. Dort sind seit Jahren Ombudsmänner tätig und verzeichnen stetig steigende Zahlen hilfesuchender Verbraucher. Allein bei den Versicherungen gab es 2007 rund 17500 Eingaben. Häufig ging es dem Jahresbericht zufolge um unklare Berechnungen bei Lebensversicherungen. Die Dachverbände der Banken unterhalten jeweils eigene Schlichtungsstellen.

Daneben sind im Internethandel und in der Telekommunikation Schiedsleute tätig. Die in Berlin ansässige Verbraucher Initiative kümmert sich um Streitigkeiten infolge von Einkäufen im Internet - und schlichtet ausschließlich per Mail ([email protected]). Die Schlichtungsstelle für online gebuchte Reisen in Bonn gibt auf ihrer Website nicht nur Auskünfte zum Verfahren, sondern auch Tipps zum richtigen Ausfüllen von Internetbuchungen (www.reiseschiedsstelle.de).

Die Bundesnetzagentur in Bonn ist Ansprechpartner für Verbraucher, die Streit mit Telekommunikationsanbietern außergerichtlich beilegen wollen. Dieses Angebot allerdings ist teilweise kostenpflichtig. Wilhem Uhl aus Offenbach greift Hartz-IV-Empfängern unter die Arme: Der pensionierte Präsident eines Amtsgerichts ist seit gut einem halben Jahr Ombudsmann der örtlichen MainArbeit und damit neben einem Kollegen aus Duisburg wohl der bundesweit einzige Ombudsmann für Bezieher von Hartz -IV-Leistungen.

Der ursprünglich bundesweit eingesetzte Ombudsrat hat seine Arbeit mittlerweile beendet. Zu verteilen hat Uhl zwar nichts - "dafür kann ich eventuell Unzumutbarkeiten abwenden". Das gelang zum Beispiel in dem Fall der Frau, die ihren Gasherd in der neuen Wohnung nutzen sollte, obwohl diese gar keinen Gasanschluss hatte.