Service: Bürgertelefon: Wuppertaler warten mehr als fünf Minuten

Wer kennt sie nicht, diese furchtbar nervigen Warteschleifen am Telefon? Oft ertönt dieselbe Melodie – immer und immer wieder von vorn. Doch bis der gewünschte Ansprechpartner tatsächlich am Telefon ist, das kann dauern. Auch an den Bürgertelefonen vieler Kommunen müssen Anrufer oft Geduld beweisen. Wie lang es dauert, bis ein Ansprechpartner am Hörer ist, das hat die Firma Solvemate, ein Anbieter für automatisierte Kundenbetreuung, nun in den 20 größten Städten Deutschlands unter die Lupe genommen. Wuppertal ist bei diesem Test auf dem vorletzten Platz gelandet.

Fünf Minuten und 21 Sekunden dauerte es bei den Testanrufen im Durchschnitt, bis ein Mitarbeiter der Stadt am Telefon war. Noch länger mussten Anrufer nur in Bielefeld warten – ganze neun Minuten und 54 Sekunden. Mit nur sieben Sekunden waren die Mitarbeiter der Stadt Leipzig am schnellsten zu sprechen.

Solvemate hat die Wartezeiten von Bürgertelefonen zum ersten Mal getestet, Vergleichswerte zu vorherigen Tests gibt es also nicht, wie Sprecherin Sarah-Lena Knust auf Anfrage berichtet.  Krankheitsbedingte Ausfälle und andere Gründe würden immer wieder für Lücken im Service und damit zu Unzufriedenheit von Bürgern führen, erklärt Knust den Hintergrund des Tests. „Uns ging es dementsprechend darum, zu schauen, in welcher der 20 größten Städte am meisten Wert auf schnelle Hilfe für Bürger gelegt wird.“

Ein wenig um Werbung für die eigenen Produkte sei es den Testern mit Sicherheit aber auch gegangen, ist hingegen Sarah Staeck, Leiterin des Wuppertaler Servicecenters, überzeugt. „Schließlich bietet das Unternehmen Chatbots für Kundenbetreuung an.“

Die Hotlines der Städte wurden im Test von Solvemate jeweils einmal vormittags zu einer Zeit zwischen 9.30 Uhr und 11.50 Uhr und zweimal nachmittags in einem Zeitraum zwischen 14 und 17 Uhr angerufen. Die Anrufe für Wuppertal wurden mittwochs und donnerstags getätigt. Zwischen zwei Minuten und 28 Sekunden und acht Minuten und 16 Sekunden dauerte es laut Solvemate, bis ein Ansprechpartner am Telefon war. Daraus ergibt sich der Durchschnittswert von fünf Minuten und 21 Sekunden.

Das Servicecenter in
Wuppertal gibt es seit elf Jahren

Ein Ergebnis, das man im Rathaus „rätselhaft“ findet.  Zwar seien Verbesserungen durchaus möglich, räumt eine Stadtsprecherin ein. Die intern erhobenen Zahlen würden aber eine durchschnittliche Wartezeit von zwei bis drei Minuten ergeben. Oft gehe es in den Gesprächen ja auch um kompliziertere Themen wie Grundsteuer oder Gewerbesteuer. Demnach seien längere Telefonate und dementsprechend längere Wartezeiten für den nächsten Anrufer schon möglich. Das eigentliche Problem sei aber vielmehr die personelle Situation im telefonischen Servicecenter der Stadt, erklärt Sarah Staeck. Zehn der 53 Stellen seien derzeit unbesetzt, die anwesenden Mitarbeiter neben ihrer eigentlichen Arbeit auch mit dem Anlernen von Auszubildenden beschäftigt.

Zudem, so findet Sarah Staeck, seien die Bürgertelefone der einzelnen Städte und die Aufgaben, die deren Mitarbeiter erledigen, nicht 1:1 zu vergleichen. Das Servicecenter in Bochum beispielsweise gebe es erst seit kurzem, während das in Wuppertal schon seit elf Jahren bestehe und in dieser Zeit eine Vielzahl von Aufgaben übernommen habe, die die Kollegen in Bochum nicht erfüllen. „Wir lösen 90 Prozent aller Anfragen abschließend“, sagt Sarah Staeck weiter. „In anderen Servicecentern werden Anrufer nur an die passende Stelle weitergeleitet.“

Die Zeit des Solvemate-Tests sei für das Wuppertaler Ergebnis übrigens auch ungünstig gewesen, sagt Sarah Staeack. „Anfang des Jahres hatten wir gerade die Grundsteuer-Bescheide verschickt, da gab es natürlich mehr Anrufe.“ Zudem sei auch die angespannte personelle Lage im Bürgerbüro in der Telefonzentrale spürbar. „Wir machen die Termine für das Bürgerbüro aus.“ Gelungen ist die Durchstellung zu einem Ansprechpartner aber übrigens in allen drei Testanrufen von Solvemate. Das war laut Angaben der Plattform nicht in allen Städten der Fall.