Nein. „Gesetzlich sind Händler dazu nicht verpflichtet“, sagt Georg Tryba von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen in Düsseldorf. Zumindest solange die Ware nicht defekt ist. Oft lassen sich Händler aber auf einen Umtausch ein, um den Kunden zufriedenzustellen. Dabei hat häufig jeder Händler seine eigenen Regeln. Bei dem einen Geschäft ist ein Umtausch innerhalb von wenigen Tagen möglich, beim nächsten innerhalb von zwei Wochen. Für online bestellte Waren gilt ein allgemeines Widerrufsrecht von 14 Tagen.

Vom Umtausch ausgeschlossen sind in aller Regel verderbliche Waren. Darauf weist Stefan Hertel vom Handelsverband Deutschland (HDE) hin. Aus hygienischen Gründen ist auch eine Rückgabe von Dessous, Bademoden, Erotikartikeln oder Zahnbürsten nicht möglich. „Gleiches gilt für speziell angefertigte Waren, etwa ein BVB-Trikot mit dem eigenen Namen auf der Rückenseite“, erläutert Eva Rohde vom Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland (bevh).

Das ist nicht unbedingt ratsam. Denn die Umtauschware muss in jedem Fall in einwandfreiem Zustand sein, so dass der Händler sie wieder verkaufen kann. Ist ein Produkt wie eine DVD oder CD versiegelt, dann darf das Siegel nicht durchbrochen sein. „Ist dies doch der Fall, dann ist ein Umtausch zumeist nicht möglich“, erklärt Hertel.

Nein. „Das ist die Entscheidung des Einzelhändlers“, erklärt Hertel. Normalerweise gibt es Ware gegen Ware. In einigen Geschäften bekommen die Kunden ihr Geld zurück, in anderen einen Gutschein.

Auch das entscheidet letztendlich der Händler. Im Idealfall sollte der Kunde den Kassenbon vorlegen können, um so zu beweisen, dass er das Produkt auch tatsächlich in dem Laden erworben hat. Wer als Kunde per Karte gezahlt hat, kann dem Händler einen Kontoauszug präsentieren, aus dem hervorgeht, dass der Preis abgebucht und auf dem Konto des Händlers gutgeschrieben wurde.

Generell ist der Händler verpflichtet, für zwei Jahre nach dem Kauf beziehungsweise nach der Übergabe der bezahlten Ware an den Kunden für die Mängelfreiheit des Produkts einzustehen. Dieses Gewährleistungsrecht ist gesetzlich verankert. Tritt der Mangel in den ersten sechs Monaten nach dem Kauf auf, wird davon ausgegangen, dass dieses Defizit von Anfang an bestand. Nach den sechs Monaten muss der Käufer den Nachweis dafür erbringen. In der Praxis verlangen viele Händler das aber innerhalb der zwei Jahre nicht.

Erster Ansprechpartner ist der Händler. Einige verweisen dann an den Hersteller. „Darauf muss sich der Kunde aber nicht einlassen“, betont Tryba. Bei einer mangelhaften Ware kann der Kunde nicht gleich vom Kaufvertrag zurücktreten. Er muss dem Händler erst die Gelegenheit zum Nachbessern geben. Erst wenn der Versuch zwei Mal scheitert, kann der Kunde den Kaufpreis mindern oder sein Geld zurückverlangen.