Kundenärger: Fünf Verträge, kein Anschluss
Vor allem wegen Problemen beim Wechsel von Telefonanbietern steigt die Zahl der Beratungsgespräche bei der Verbraucherzentrale. 2008 baten mehr als 29.000 Menschen um Hilfe.
Mönchengladbach. Bei der Verbraucherzentrale Mönchengladbach herrscht ein gewaltiger Andrang. Oft müssen Kunden lange auf ein Beratungsgespräch warten. Und am Telefon ist schon gar kein Durchkommen. "Unsere telefonische Erreichbarkeit ist gleich null", bedauert Hanna Masuhr, Leiterin der Verbraucherzentrale. Der Grund: immer mehr Verbrauchern wachsen die Probleme über den Kopf, gleichzeitig werden die einzelnen Fälle immer komplizierter.
Dauerbrenner bei den Anfragen an die Verbraucherzentrale ist Ärger rund um Telekommunikation. 40 Prozent aller Beratungen beziehen sich auf diesen Bereich. "Viele Probleme treten beim Anbieterwechsel auf", berichtet Beraterin Monika Bley. "Die Kunden müssen oft wochenlang auf ihren neuen Anschluss warten. Trotz Zusagen kommt kein Techniker."
Oft durchschauten die Kunden auch ihre Verträge nicht und bezahlten Zusatzleistungen, die sie gar nicht wollten oder brauchten. Vielen sei zudem nicht bewusst, dass sie nicht beliebig aus ihren Verträgen aussteigen könnten, sondern meistens für 24 Monate an einen Vertrag gebunden seien.
"Wir beraten eine Kundin, die fünf verschiedenen Verträge abgeschlossen hat, inzwischen aber über keinen Anschluss mehr verfügt", erzählt die Beraterin aus der Praxis.
Ein zweiter Dauerbrenner ist die Abzocke im Internet. Hier werden momentan häufig betrügerische Rechnungen für das Herunterladen von Software verschickt.
Einen deutlichen Anstieg der Anfragen verzeichnete die Verbraucherzentrale im Bereich Energieverbrauch. "Selbst Haushalte mit geregeltem Einkommen haben plötzlich Schwierigkeiten, ihre Energierechnungen zu bezahlen", sagt Beraterin Ursula Winbeck. Die Verbraucherzentrale beklagt die Undurchsichtigkeit der Abrechnungen. Der Gesamtverbrauch lasse sich häufig kaum erkennen.
Noch ein weiterer Bereich hat im vergangenen Jahr dafür gesorgt, dass sich bei den Verbraucherberatern die Anfragen häuften: der Finanzmarkt. Die Pleite der US-Bank Lehman Brothers wirkte bis an den Niederrhein.
"Wir haben hier das strukturelle Problem der provisionsorientierten Beratung", beschreibt Beraterin Edda Nowak die Problematik. "Es gibt Banken, die ihren Kunden sehr risikoreiche Anlagen verkauft haben, obwohl die Kunden deutlich gemacht haben, dass sie nicht risikobereit sind."
Die Verbraucherschützer fordern daher eine transparente Risikokennzeichnung für Finanzprodukte und einen Ausbau anbieterunabhängiger Finanzberatung.
Mehr als 29.000 Anfragen hat die Verbraucherzentrale Mönchengladbach, die von der Stadt mit 110.000 Euro jährlich unterstützt wird, im Jahr 2008 bearbeitet. "Die Fälle werden immer komplexer und zeitaufwändiger", erklärt Leiterin Hanna Masuhr. "Unser Team arbeitet mittlerweile weit über seiner Belastungsgrenze."
