Gepäckservice der Deutschen Bahn: Rückkehr des Koffers nach Anrath dauerte lange

(Red) Eigentlich hätte der Koffer am 23. März abgeholt werden sollen und wäre am 27. März daheim gewesen. So stand es zumindest auf dem Gepäckschein von Marga-Christa Treffer. Seit Jahren nutzt die Anratherin den Service der Deutschen Bahn, das Urlaubsgepäck an der Haustür abholen und vorschicken zu lassen und auch vom Urlaubsort auf die gleiche Art und Weise wieder nach Hause transportiert zu bekommen. Hermes ist dabei für die jeweiligen Abholungen und den Transport zuständig. Ein schönes Angebot, das bisher auch zur vollsten Zufriedenheit der Seniorin lief. Doch diesmal hakte es – und das nicht zu knapp.

Wegen der Corona-Krise und der damit einhergehenden Schließung der Beherbergungsbetriebe in Österreich musste die Anratherin ihren Urlaub früher abbrechen. Sie reiste am 14. März ab. Der Koffer blieb in der Pension im Großarltal zurück, wo er laut Gepäckschein am 23. März abgeholt werden sollte. Doch das erfolgte nicht. „Die Pensionsinhaberin Lydia Gappmaier rief an und teilte mir mit, dass der Koffer nicht abgeholt wurde“, berichtet Treffer. Damit begann eine Odyssee über knapp zwei Monate.

Treffer rief die Hotline von Hermes an und fragte nach. „Zuerst kam die eigentlich auch logische Erklärung, dass es aufgrund von Corona zu Verzögerungen kommen würde und der Koffer in Kürze geholt würde“, erzählt sie. Doch Woche um Woche verging. Weitere Anfragen an die Hotline brachten immer neue Antworten. Sie reichten von der Information, die Kundin müsse einen neuen Auftrag für den Koffer aufgeben und diesen auch nochmals bezahlen, bis hin zur der Antwort, man könne den Koffer nicht holen, weil die Hotels geschlossen hätten und dort niemand zu erreichen sei. Was in diesem Fall nicht stimmte, da es sich um eine inhabergeführte Pension handelt, in der die Betreiber selbst wohnen.

„Ich fühlte mich auf der ganzen Linie nicht ernst genommen. Jedes Mal bekam ich in der Hotline von verschiedenen Leuten einen anderen Grund genannt, und mein Koffer blieb, wo er war“, sagt Treffer.

Die Pressestelle von Hermes erklärt: „Das Problem lag in einer sehr unübersichtlichen Lage im Hinblick auf die Corona-Krise zu diesem Zeitpunkt begründet. Die Grenzschließungen im März und die sich stetig ändernden Sachverhalte machten den Koffer-Transport in dieser Zeit unmöglich. Leider konnten aber immer noch vereinzelt Aufträge abgeschlossen werden. Bitte verstehen Sie dies nicht als Rechtfertigung, denn sobald ein Auftrag ausgelöst wird, muss dieser natürlich auch erledigt werden“. Eine Antwort auf die Frage, warum es bei der Hotline immer wieder andere Antworten gab, konnte die Pressestelle nicht geben. „Es gab jeden Tag neue Richtlinien, und es war für die Kollegen auch schwer“, sagt Sebastian Kaltofen, Regional Communications Manager von Hermes.

Am 4. Mai wurde der Koffer endlich  in Österreich abgeholt und am 5. Mai in Anrath zugestellt.