Sie ist der gute Geist des Rathauses

Sie ist der gute Geist des Rathauses

Bettina Kümpel teilt sich mit einer Kollegin „die Pforte“. Sie bedient die Telefonanlage und Bürger, die Formulare benötigen.

Die Telefonanlage klingelt. Und der Computerbildschirm zeigt, dass noch zwei weitere Gespräche in der Warteschleife stecken. Eine junge Mutter mit lautstark protestierendem Kleinkind braucht neue Müllsäcke — und ein Rentner hat es eilig: „Geben Sie mir einen Satz Steuerformulare — am besten gleich alle und rasch, ich stehe im Halteverbot!“ Selbst wenn wieder mal alles gleichzeitig passieren soll, behält Bettina Kümpel die Ruhe.

Die Telefongespräche werden verbunden, die Müllsäcke durch das kleine Oval in der Scheibe gereicht. Der ungeduldige Senior muss zunächst ein Reihe von Fragen beantworten. Am Ende verlässt er mit exakt den Steuerformularen das Rathaus, die er wirklich braucht. „Mehr als 90 Prozent der Bürger sind sehr nett zu uns“, sagt Bettina Klümpen (54), die sich die Arbeit an der Haaner Rathauspforte mit Kollegin Elisabeth Hülsmann teilt. Vier Stunden täglich ist sie Stimme und Gesicht des Rathauses gleichzeitig. Seit 25 Jahren steht Bettina Klümpen in städtischen Diensten. Begonnen hat sie als Putzfrau in Schulen, dann wurde jemand für die Kaffeeküche im Rathaus gesucht. Der Service für Beamte und Politiker ist längst eingespart. Seit einem guten Dutzend Jahren arbeitet Bettina Kümpel als Telefonzentrale und Pförtnerin in Personalunion. Da ist zunächst einmal: das Telefon.

Beinahe im Minutentakt kommen die Anrufe. „Sie haben vergessen, den Hörer zurück auf die Gabel zu legen. Kein Wunder, dass ständig besetzt ist“, sagt ein Besucher, der Bettina Kümpel schon einige Minuten beobachtet. Gesteuert werden die Gespräche per Mausklick. Und schnell verbunden, weil Bettina Kümpel die mehr als 300 Nebenstellen der Stadtverwaltung auswendig kennt. „Nur nach dem Urlaub braucht es einen halben Tag Anlaufzeit.“ Die kaputten Laternen in der Wohnstraße? Werden notiert und auf dem kleinen Dienstweg weitergeleitet. Unangenehme Anrufe versucht sie mit Ruhe und Humor aufzufangen. Wie vor einigen Jahren im Winter einen sofort losbollernden Autofahrer, dessen Straße noch nicht geräumt war. Er komme deshalb nicht zur Arbeit, mit seinem Sportwagen. Dem erklärte sie trocken, auch sie habe ihr Auto ausgraben müssen: „Nehmen Sie einen Spaten!“ Der Mann war verblüfft, rief zwei Stunden später wieder an: „Hab ich gemacht. Ich bin jetzt im Büro.“ „Die meisten Beschwerdeführer meinen ja nicht mich persönlich, sondern die Stadt“, sagt Kümpel.

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