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SWK: Wie die Stadtwerke Kundenwünsche erfassen​

Eigene SWK-Abteilung wertet Rückmeldungen aus : Wie die Stadtwerke Kundenwünsche erfassen

Vor zehn Jahren war die Vision entstanden. Der Kunde im Mittelpunkt des Interesses. Das Ziel: Eine möglichst hohe Zufriedenheit als lokaler und auch überregionaler Dienstleister auf dem umkämpften Markt zu erzielen.

Kein bloßer technokratischer Abwickler sein, sondern ein Unternehmen, das am Puls der Zeit und der Menschen funktioniert. „Das tun, was Kunden wollen“, nennen sie es auf den Punkt gebracht bei den Stadtwerken Krefeld. Das Versorgungs- und Transportunternehmen ist als eines der ersten seiner Art in Deutschland auf diesem Weg unterwegs.

Vor fünf Jahren wurde die Abteilung Kundenerlebnismanagement geschaffen. Seit 17 Quartalen sammeln sie an der St. Töniser Straße allerhand Informationen aus Kundengesprächen und anderen Kontaktsituationen, um Angebot und Dienste in allen Geschäftsfeldern um Energie, Wasser, Verkehr und Entsorgung für die Krefelder und auswärtigen Nutzer zu optimieren. Was erwartet der Kunde? Und was liefern wir? Dieser Frage geht man hier im schwarzen Hochhaus im Westend täglich nach. Man will die Kunden noch besser verstehen. Anhand der gesammelten und anonymisierten Daten erstellt man Profile unterschiedlicher Kundentypen, sogenannte Personas. Dazu immer die Fragestellung: Welche Bedürfnisse gibt es? Welche Erwartungen an die SWK bestehen? „Wir leben die Verbesserungskultur“, sagt Patric Wicht, Leiter Kundenerlebnismanagement und Data Analytics. „Wir freuen uns über Hinweise.“ Seine Stellvertreterin Carina Seidel ergänzt: „Wir gehen der Frage nach, wer die Zielgruppen sind und wie wir sie bedienen.“ Die Schwerpunkte sollen durch die Wünsche der Menschen bestimmt werden, nicht mehr durch Bauchgefühle in den Konferenzen, die vielleicht hier und da auch an den Bedürfnissen der Kunden vorbeigehen. Es ist ein dynamischer Prozess. Die Welt und die Gesellschaft wandelt sich – und so sieht es auch mit den verschiedenen Bedürfnissen aus.

Rund 20 000 Rückmeldungen gibt es pro Jahr von den Kunden

Acht Vollzeitfachkräfte und zwei Werksstudierende beschäftigen die Stadtwerke in diesem Sektor, davon sind auch drei Customer-Experience-Managerinnen dabei. Allein im Bereich Energie seien in 2022 bis zu 15 000 Kunden befragt worden, deren Ergebnisse – natürlich mit deren Einverständnis und DSGVO-konform – in die Analyse einflossen. Insgesamt spricht man von mehr als 20 000 Rückmeldungen pro Jahr. „Es ist kein Projekt, das temporär begrenzt ist“, sagt Wicht. Die Abteilung sei bereits fester Bestandteil des Organigramms des städtischen Unternehmens. „Das spricht für die Ernsthaftigkeit, mit der der Vorstand es implementiert hat.“ Auch Unternehmenssprecherin Denise Matthijsse sieht in der neuen Methodik Vorteile: „Früher hat es groß angelegte Umfragen gegeben. Jetzt haben wir dieses tägliche Werkzeug, das sehr detailliert Daten liefert. Es ist ein Kompass. Es hält uns nah am Kunden.“ Es sei ein fester Bestandteil aller Entwicklungen geworden, so Patric Wicht. Und Carina Seidel hat festgestellt: „Wir sehen jetzt in Echtzeit, was die Kunden bewegt.“

In allen Kontaktsituationen, vom Vertragsabschluss bis zur Kündigung, sammeln die SWK Rückmeldungen von den Menschen. Das Vertrauen steht an oberster Stelle. Das sehe man vor allem in der Energiekrise. Warnungen wegen Preissteigerungen gingen schon früh an die Versorgten heraus. Man kommunizierte ehrlich. Die offenen Worte gegenüber den Kunden seien vertrauensbildend gewesen. Etwa bis zu 25 Prozent würden sich an den Befragungen beteiligen. Die meisten seien auch überaus auskunftsfreudig.

Die Daten würden außerdem nicht von irgendwelchen Algorithmen analysiert, sondern von Menschen: „Die Intelligenz sitzt vor dem Rechner“, sagt Patric Wicht. Die Erkenntnisse aus der Analyse sollen den hausinternen Callcentern, den Dienstleistungen oder dem Vertrieb zukommen und damit die Arbeit für die Kunden verbessern. „Die Zufriedenheitswerte steigen kontinuierlich“, sagt Wicht über die Rückmeldungen aus der Bevölkerung. Viele Anliegen würden bereits wegfallen, weil im Vorfeld schon einige Lösungen geliefert worden wären. Weniger Aufwand für die Menschen daheim, die neben ihren täglichen Tätigkeiten sich nicht noch zeitaufwendig mit den Beratern der Stadtwerke per Telefon oder E-Mail austauschen müssen. So sieht es im optimalen Fall an der Kundenfront aus.