Düsseldorf Oberbürgermeister besucht Corona-Hotline

Düsseldorf · Das Informationstelefon hat nun auch einen Phonebot, der automatisiert antwortet.

 Thomas Geisel am Corona-Telefon.

Thomas Geisel am Corona-Telefon.

Foto: Michael Gstettenbauer/Stadt Düsseldorf/Michael Gstettenbauer

Oberbürgermeister Thomas Geisel besuchte am Dienstag die Corona-Hotline. Das Informationstelefon zu Corona hatte die Stadt bereits am 28. Februar eingerichtet, um dem Informationsbedürfnis der Bevölkerung nachzukommen. Auch die Terminvergabe für einen Coronatest läuft ausschließlich über die Rufnummer 0211-8996090. „Nach wie vor haben die Menschen viele Fragen zu Corona. Wir haben das Informationstelefon neu aufgestellt, um die Fragen zu beantworten und jedem, der das möchte, Zugang zu einem Test in den beiden Diagnoseeinrichtungen der Stadt zu geben“, sagte der Oberbürgermeister.

Die Hotline war zu Beginn bei der städtischen Telefonzentrale (ILD) angesiedelt. Täglich lernten die Verantwortlichen dazu und stellten die Hotline immer professioneller auf. Das Personal wurde immer weiter aufgestockt und die Zahl der gleichzeitig zur Verfügung stehenden Arbeitsplätze kontinuierlich ausgeweitet. Inzwischen wurde die Corona-Hotline von der ILD getrennt und in einem anderen Dienstgebäude eine komplett neue Infrastruktur für die Hotline errichtet.

Tagsüber arbeiten durchschnittlich zwischen 15 und 30 Personen in der Hotline. Insgesamt sind bei dem aktuellen Schichtmodell über 200 verschiedene Personen vor Ort. Im alten Modell bei der ILD waren bis zu 500 Personen im Tagesverlauf im Einsatz, weil etliche Personen nur stundenweise ausgeholfen haben. Durch eine Erhöhung der einzelnen Arbeitszeiten und die damit verbundene größere Kontinuität konnten auch „Reibungsverluste“ verringert werden.

Seit Donnerstag ist dort ein sogenannter Phonebot im Einsatz, der automatisierte Antworten gibt und einen großen Teil der Fragen beantworten kann. Das führt zu einer Entlastung bei der Hotline und zu einer deutlichen Erhöhung der Erreichbarkeit der durchgestellten Anrufe. Nach Angaben der Stadt liegt diese aktuell bei 99 Prozent. Des weiteren wurde der gesamte Ablauf in der Hotline geändert, die Mitarbeiter werden nun professioneller geschult. Bei der Änderung des Ablaufs und dem Einsatz des Phonebots gab es unterstützende Beratung durch ein großes Düsseldorfer Unternehmen.