Getestet: Düsseldorfs neuer Chatroboter muss noch viel lernen

Der Chatbot „Frag Düsseldorf“ soll „ein praktisches und interaktives Hilfsmittel für Verwaltungsanliegen“ sein und „kurze Fragen schnell beantworten“, teilt die Stadt mit. Das können Fragen zu Reisepässen, Bewohnerparkausweisen oder zur Autozulassung sein. So soll der virtuelle Assistent die telefonische Info-Line-Düsseldorf (ILD) entlasten, die diese Fragen derzeit telefonisch beantwortet. Außerdem soll er den Bürgern die Möglichkeit geben, rund-um-die-Uhr Fragen zu stellen – nicht nur während der Geschäftszeiten der Info-Line. Seit Ende November ist der Prototyp online und kann genutzt werden.

Auf der Internetseite des Digitalen Amtes (service.duesseldorf.de) findet man den „Virtuellen Assistenten“. Wobei, um ihn zu finden, muss man schon sehr genau wissen, wo man suchen muss. Wirklich präsent ist er nicht. Zunächst muss man ganz nach unten auf die Seite scrollen. Dort findet sich unten links in der Ecke die Schaltfläche „Virtueller Assistent“.

Klickt man auf das Feld, öffnet sich ein Dialogfenster mit ersten Informationen. Der Chatbot weist den Nutzer zunächst darauf hin, dass er ein Computerprogramm ist, das „erst noch lernen muss“. Der Nutzer soll beachten, dass der Chatbot kein Mensch ist und die Anfragen „vollautomatisch analysiert und vom System beantwortet“ werden. In Notfällen soll man sich direkt an die Notrufnummern der Polizei oder der Feuerwehr wenden.

Nun hat man zwei Möglichkeiten: Man kann dem Chatbot eine konkrete Frage stellen oder aus vorgeschlagenen Fragen das gewünschte Thema auswählen. Vorgegebene Themen sind zum Beispiel: „Ich brauche einen Reisepass“, „Ich möchte einen Bewohnerparkausweis beantragen“ oder „Ich will erstmalig ein neues Auto zulassen“. Klickt man auf eines der Themen, werden in einer Menüstruktur verschiedene Antwortmöglichkeiten vorgeschlagen. Jeweils mit den Unterpunkten „Beschreibung“, „Gebühr“, Unterlagen“ und „Einrichtung“. Dort kann man sich dann über Vorgang, Kosten und die Adresse und Telefonnummer des jeweiligen Amtes informieren. Die Informationen sind gebündelt und übersichtlich zusammengefasst. Es sind die gleichen Informationen, die man auch schon zuvor (und auch weiterhin) auf der Homepage des Digitalen Amtes gefunden hat, mit dem Unterschied, dass im Chatprogramm einige Informationen fehlen, zum Beispiel die Möglichkeit der „Online-Terminvereinbarung“ oder das Angebot ein „Service-Konto“ zu erstellen, mit dem man bestimmte Amtsgänge von zu Hause erledigen kann.

Der Chatbot heißt Jan und kennt den Oberbürgermeister

Spannender wird es, wenn man dem Bot selber Fragen stellt. Der Chatbot bietet mehrere Standard-Antwortmöglichkeiten. Auf die Frage „Wo bekomme ich einen Personalausweis?“, antwortet der Chatbot mit: „Leider habe ich deine Frage nicht verstanden. Bitte wende Dich telefonisch an die Info-Line“. Diese Antwort gibt der Bot sehr häufig.

Eine Variation dieser Antwort ist: „Das übersteigt leider meine Kompetenz“, zum Beispiel antwortet er so auf die Frage „Wann hat das Rathaus geöffnet?“

Er gibt aber auch manchmal konkrete Tipps, auch wenn er die Frage nicht versteht. Das sieht dann so aus: „Ich bin mir nicht sicher, was du suchst. Vielleicht helfen dir folgende Leistungen weiter:“ Es folgt ein umfangreiches Angebot mit Menüstruktur mit Antwortmöglichkeiten. Trifft man direkt ein richtiges Stichwort, zum Beispiel „Reisepass“, bekommt man direkt die passende Menüstruktur: „Ich habe Folgendes für Dich gefunden.“

Darüber hinaus antwortet der Chatbot auf manche allgemeineren Fragen auch schon korrekt. Zum Beispiel weiß er, wer der Düsseldorfer Oberbürgermeister ist, wann Düsseldorf gegründet wurde oder wie viele Einwohner die Stadt hat. Er hat auch einen Namen. Der Chatbot heißt Jan. Das verrät er aber nicht, wenn man fragt „Wie ist dein Name“, sondern wenn man ihn fragt „Wer bist du?“ Mitunter kommt es auch zu absurden Antworten. Auf das Stichwort „Service-Konto“, antwortet Jan mit „Grüß Dich!“. Auf „Wildunfall“ reagiert er wahlweise mit „Super, dann können wir uns gut gelaunt auf Deine Fragen stürzen“ oder mit „Sehr schön.“

Kurios: Ausgerechnet die Beispielfrage („Wie beantrage ich einen Personalausweis, und welche Unterlagen muss ich hierfür mitbringen…?“), die die Stadt in ihrer Mitteilung angibt, kann Jan noch nicht beantworten. In der Meldung heißt es „Oft haben Bürgerinnen und Bürger nur kurze Fragen, die der neue Internet-Chatbot im Digitalen Amt (service.duesseldorf.de) schnell beantworten kann.“ Gibt man die Frage aber ein, antwortet der Bot „Leider habe ich Deine Frage nicht verstanden.“ Dann rät er, die Info-Line Düsseldorf anzurufen oder eine Mail zu schreiben. Auch noch nicht ideal gelöst: Man erfährt Anschrift, Telefonnummer und Mailadresse von diversen Ämtern, aber keine Öffnungszeiten. Auch auf Nachfrage ist Jan überfordert: „Ich bin mir nicht sicher, was du suchst.“

Der Chatbot muss noch viel lernen, um die städtischen Mitarbeiter wirklich zu entlasten. Er gibt nicht alle nötigen Informationen und kann viele konkrete Stichworte noch nicht erfassen.

Da er ja fleißig genutzt werden muss, damit er dazulernt, sollte er aber auf der Homepage der Stadt  deutlich besser zu finden sein.