Düsseldorfer Stadtverwaltung gibt Bürger-Infos bald per Chatroboter

Digitalisierung : Düsseldorfer Stadtverwaltung gibt Bürger-Infos bald per Chatroboter

Die Stadt Düsseldorf will Mitte des Jahres einen Chatbot einführen. Im Test hatte das System noch “gravierende Mängel.“

Die Stadt Düsseldorf möchte einen Chatbot für ihr digitales Amt einführen. Ein Chatbot — oder Bot — ist ein textbasiertes Dialogsystem. Der Chatbot besteht aus zwei Textfeldern. Einem Frage- und einem Antwortfeld. Der Nutzer gibt seine Frage in das Textfeld ein und erhält eine automatische Antwort vom Chatbot. Je besser der Bot programmiert ist, desto detailierter kann er auf unterschiedliche Fragen eingehen.

Welche Fragen soll der Chatbot der Stadt übernehmen?

Wo kann ich einen Reisepass beantragen? Welche Unterlagen muss ich mitbringen, wenn ich einen Personalausweis beantragen will? Oder: Was kostet ein Führungszeugnis? Diese oder ähnliche Fragen soll in Zukunft ein Chatbot beantworten können. Er soll mit dem Serviceportal der Stadt Düsseldorf verbunden werden. Im Digitalen Amt auf der städtischen Internetseite www.duesseldorf.de können Bürger dann „rund-um-die-Uhr“ Informationen zu den städtischen Dienstleistungen erfragen. Der Chatbot soll die Info-Line-Düsseldorf (ILD) entlasten, die diese Fragen derzeit telefonisch beantwortet und nur in den Geschäftszeiten besetzt ist.

„Langfristig könnte der Chatbot auch Fragen zur Stadtgeschichte beantworten“, meint Lars Michelson, IT-Fachreferent bei der Stadt. „Auch eine Einbindung in Soziale Netzwerke oder Messaging-Dienste wie WhatsApp ist denkbar.“

Wann wird der Chatbot eingeführt?

Nach derzeitiger Planung soll der Chatbot voraussichtlich Mitte 2019 in Betrieb genommen werden. Das sei die aktuelle Zusage der Entwickler, sagt Michelson. „Wir möchten kein schlechtes System anbieten.“ Ein konkretes Datum gibt es noch nicht.

Welche Probleme gab es bisher?

Im Test Ende 2018 wies der Chatbot noch „gravierende Mängel im Antwortverhalten auf.“, heißt es von der Stadt. „Der Chatbot hat nicht konkret geantwortet, sondern eine Menüstruktur mit Antwortmöglichkeiten vorgeschlagen“, erklärt Michelson. In der finalen Version soll der Bot „wie ein Mensch“ antworten

Wer produziert den Chatbot?

Der Chatbot trägt den Namen NRWbot und ist ein Angebot des Landes NRW. Er wird von d-NRW bereitgestellt. Ende 2018 wurde er an das Bürgerinformationssystem (BIS) angebunden. Mitte 2019 soll er in Betrieb gehen.

Die Stadt hatte zunächst die Umsetzbarkeit des Chatbots mit einem Düsseldorfer Start-up getestet. Diese Lösung habe sich jedoch als zu pflegeintensiv herausgestellt, da sämtliche Antwortmöglichkeiten in einer eigenen Datenbank gepflegt werden müssten.

Wie viel kostet der Chatbot?

Nach Angaben der Stadt liegt der finanzielle Aufwand für die Bereitstellung des Chatbots und die Anbindung an das Bürgerinformationssystem bei einmalig rund 70 000 Euro sowie jährlich rund 6000 Euro für die Instandhaltung.

Was macht die Stadt sonst noch digital?

Im Laufe des Jahres will die Stadt 17 Online-Serviceterminals in Betrieb nehmen. Das erste wurde Ende Februar im Bürgerbüro in Garath aufgestellt. Hier können Bürger unter anderem Parkausweise, Führungszeugnisse oder Rentenauskünfte beantragen. Dienstleistungen, die sonst nur über Behördengänge möglich waren. Möglich ist dies allerdings nur, wenn die eID-Funktion im Personalausweis aktiviert ist. Dies lässt sich auch an den Terminals nachholen. Hat man seinen Ausweis aktiviert, ist der neue digitale Zugangskanal zu den Verwaltungen auf Bundes-, Landes- oder kommunaler Ebene einfach und benutzerfreundlich, die Abläufe ähneln denen am Bankautomaten. Die Stadt will als nächstes die Anträge auf Handwerker-Parkausweise und für die Hundesteuer digitalisieren.

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