Bei Anruf Drohung: Die Drähte im Service-Center laufen heiß
Hinter den Kulissen: Bedingt durch die starken Schneefälle der letzten Tage häufen sich Beschwerden über den Winterdienst der Städte im Bergischen.
Wuppertal. An normalen Tagen rufen zwischen 2600 und 3000 Bürger im Bergischen Service-Center der Städte Remscheid Solingen und Wuppertal an. In der vergangenen Woche waren es bis zu 6700Anrufer täglich. Der Grund: Das Service-Center ist auch die Hotline für all jene, die sich über den Winterdienst beschweren wollen. Und da dieser so viel damit zu tun hatte, die Hauptstraßen von Schnee und Eis zu befreien, blieben Nebenstraßen ungeräumt - zum Ärger der Bürger.
"In Notfällen haben wir den Winterdienst aber auch in die Nebenstraßen geschickt", erzählt Silke Lübeck und erinnert sich an eine Familie mit einem Kind, das an Diabetes leidet. Die Mutter war im Krankenhaus, der Vater auf Geschäftsreise und die Großmutter mit der Enkelin und einem pflegebedürftigen Nachbarn eingeschneit. Der Pflegedienst kam nicht zum Nachbarn durch und die Dame mit ihrer Enkelin nicht zum Einkaufen, da sie ihren Wagen nicht alleine freischaufeln konnte. Eine E-Mail von Silke Lübeck genügte, und schon hatte sich der Leiter des Winterdienstes eine Lösung einfallen lassen: Die Straße war wieder frei.
Doch nicht jedem Bürger konnte auf so unkomplizierte Weise geholfen werden. Umso erzürnter waren viele Anrufer. Ist an normalen Tagen mit einer Wartezeit von durchschnittlich 30 Sekunden zu rechnen, waren es Montag und Dienstag mehr als fünf Minuten. Bis zu 50 Anrufer hingen in der Warteschleife, was nicht zu einer Entspannung der aufgebrachten Bürger führte. Von mehr oder weniger harmlosen Beleidigungen bis hin zu Drohungen, mussten sich die Mitarbeiter des Service-Centers einiges anhören. Unhöflich dürfen sie selbst nicht werden. Da hilft nur auflegen. "Wenn es jemandem zu viel wird, holen wir ihn aus dem Gespräch raus", sagt Axel Heinemann, Leiter des Service-Centers.
"Nicht nur der Winterdienst, auch die Bürger selbst sind mit den Schneemassen schlichtweg überfordert", glaubt Silke Lübeck und zeigt Verständnis für die Probleme der Anrufer, die schon lange nicht mehr mit solchen Schneemassen zu kämpfen hatten und dennoch zur Arbeit mussten.
Freitag war beinahe wieder Normalbetrieb im Service-Center angesagt. Bis 12 Uhr gingen "nur" 1780 Anrufe ein. Fragen zu Personalausweis, Führerschein und Elterngeld gehören dann zum Tagesgeschäft für Lübeck und ihre Kollegen. Der Schnee war gleichwohl weiterhin Thema. Es meldeten sich Bürger, deren Nachbarn die Gehwege vor ihrem Haus nicht geräumt hatten - ein klarer Fall für das Ordnungsamt.
Für Sonntag sind neue Schneefälle angekündigt. Viele Mitarbeiter des Service-Centers haben sich - wie am vergangenen Sonntag auch - wieder freiwillig zum Telefondienst gemeldet.
