Erst lief der neue DSL-Anschluss nicht, dann wollte die Telekom Geld für eine nicht erbrachte Leistung haben.

Anrath. Wenn doch alles so einfach wäre: Das DSL-Paket bestellen, ein paar Geräte einstöpseln, fertig. So hatte sich das auch die Anratherin Charlotte Ziel (Name von der Redaktion geändert) gedacht. Und sich fies verkalkuliert.

Sie hatte mit einem Vertragspartner gerechnet, nämlich der Telekom. Dieses Unternehmen entpuppte sich allerdings weniger als Partner sondern ganz klar als Gegner. Was ist passiert?

Ende August 2008: Charlotte Ziel geht in einen Viersener Telekom-Laden, bestellt den Tarif "Call & Surf" für monatlich 38,95 Euro. Damit kann sie ins Internet gehen und hat eine Flatrate - wenn’s denn funktioniert. Tat’s aber nicht.

"Geben Sie uns etwas Zeit, um ihr Anliegen zu bearbeiten. Sie erhalten so schnell wie möglich eine Antwort."

Service-Abteilung der Telekom

Mehrere Telefonate hin und her, ein weiterer Besuch in Viersen, dann zog die 39-jährige Journalistin noch einen Computer-Experten zu Rate. Der bestätigte ihr: Der Fehler liegt bei der Telekom, definitiv. Mehrere Telefonate später räumte das Bundesunternehmen das auch ein. Und schickte einen Techniker.

"Der fluchte nur rum, trat ziemlich anmaßend auf und behauptete zunächst, alles sei verkehrt eingerichtet. Dann lag es an meinen Zugangsdaten", erinnert sich Charlotte Ziel. Sie brauche unbedingt neue, sonst werde das nie was, erklärte der Techniker.

Die Frau ließ sich nicht darauf ein, weigerte sich zudem, dem Mann eine Unterschrift zu geben. "Obwohl er ziemlich pampig wurde."

Kaum war er weg, meldete sich das Handy von Charlotte Ziel mit einer SMS. "Die Telekom teilte mir mit, die Störung sei nun behoben. Ich könnte jetzt telefonieren und ins Internet gehen." Die Frau rührte nichts an, ließ noch mal ihren Computer-Experten kommen - als Zeugen. "Der stellte dann tatsächlich fest, es funktioniert alles." Oh Freude.

Die währte nicht lange. Es kam die erste Rechnung. "Anstatt 38,95 Euro buchte die Telekom von mir 124,20 Euro ab", erzählt die Anratherin. Neben ein paar kleineren Kosten stellte man ihr den Techniker in Rechnung.

Zur Erinnerung: Das war der Mann, der nicht das repariert hatte, was seine Firma an Leistung nicht erbracht hatte. Das war Anfang September. Das wollte die Kundin nun nicht auf sich sitzen lassen. Sie ließ das Geld zurück buchen und wandte sich an die Service-Abteilung der Telekom.

Seit Monaten wartet die Kundin auf den versprochenen Rückruf

Sie rief an, erklärte den Sachverhalt. Der Mann am anderen Ende versprach, sich zu kümmern und zurückzurufen. Das ging so aus, wie das oft bei der Telekom ausgeht - es meldete sich niemand.

"Eine Woche später habe ich eine Mail geschrieben", schildert Ziel das weitere Vorgehen. Am gleichen Tag kam eine Antwort. "Geben Sie uns etwas Zeit, um Ihr Anliegen zu bearbeiten. Sie erhalten so schnell wie möglich eine Antwort."

Sie ahnen wie das weitergeht: Bis heute keine Antwort. Seitdem bucht die Telekom jeden Monat 124,20 Euro ab, Charlotte Ziel bucht zurück. "Ich sehe es nicht ein, den Monteursbesuch zu bezahlen. Es war nicht mein Fehler", betont sie hartnäckig.

Und weil sie kurz vor Weihnachten keine Lust mehr auf diese Spielchen hatte, schrieb sie an Telekom-Chef René Obermann persönlich und schilderte die ganze Geschichte.

"Bitte geben Sie uns ein wenig Zeit. Wir werden uns in Kürze wieder mit Ihnen in Verbindung setzen - versprochen."

Telekom Support für den Vorstand

Womit sie nicht rechnete: Es kam eine Antwort. "Herr Obermann hat Ihr Schreiben erhalten und möchte sich ausdrücklich für die entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigen", schrieb ein Büro, das sich "Support für den Vorstand" nennt.

Man hat Frau Ziels Schreiben an die Fachleute weitergegeben. "Bitte geben Sie uns ein wenig Zeit. Wir werden uns in Kürze wieder mit Ihnen in Verbindung setzen - versprochen." Das war am 8. Januar. Womit offenbar weder Herr Obermann noch sein Support-Team gerechnet hatte: Der Kundenservice der Telekom mischte plötzlich wieder mit.

"Wir treten vom Lastschriftverfahren zurück und bitten Sie, die Rechnungsbeiträge künftig auf das unten angegebene Girokonto zu überweisen", heißt es in einem Schreiben vom 21. Januar.

Außerdem drohte man der Kundin mit der fristlosen Kündigung des Anschlusses. "Das hat sich überschnitten", sagt Heiner Jentgens vom Support-Team des Telekom-Chefs auf WZ-Nachfrage. Das zu stoppen sei ganz einfach und das habe er nun veranlasst. Die Angelegenheit von Charlotte Ziel werde derzeit noch bearbeitet, spätestens nächste Woche gehe eine Antwort raus.

Wie die aussehe, könne er nicht sagen. "Da stecke ich nicht drin." "Das soll ich glauben?", reagiert Frau Ziel auf die Nachricht. Und fühlt sich an einen alten Werbespruch ihrer Gegnerin erinnert: Telekom - die machen das.

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