Bei Julia Wallborn lassen die Bürger ihren Dampf ab. Die 35-Jährige arbeitet in der Beschwerdestelle der Stadtverwaltung.

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Julia Wallborn bleibt gelassen.

Julia Wallborn bleibt gelassen.

Dirk Thomé

Julia Wallborn bleibt gelassen.

Erkrath. Ob ihr noch Zeit für einen entspannten Kaffee bleibt? Oder ob das Telefon schon klingelt, bevor sie überhaupt die Bürotür aufgeschlossen hat? Ob es um den Winterdienst geht, um Nachbarschaftsstreitigkeiten oder darum, dass irgendwo Sperrmüll stehengelassen oder zu früh rausgestellt wurde?

All das weiß Julia Wallborn (35) nicht, wenn sie morgens zur Arbeit kommt. Seit drei Jahren arbeitet die Mitarbeiterin der Stadtverwaltung in der Beschwerdestelle und man mag nur ahnen, was sich hinter ihrer Stellenbeschreibung verbirgt.

Klagen und Beschwerden sind ihr Alltag

"Bevor die Leute guten Tag sagen, wollen sie erst mal ihre Probleme loswerden", erzählt Julia Wallborn aus ihrem Alltag, der sich häufig nur um eines dreht: Klagen, Beschwerden und all das, was die Bürger auf die Palme bringt. Dementsprechend hitzig tönt es auch manchmal vom anderen Ende der Leitung, wenn Julia Wallborn den Hörer abhebt. "Dann lass ich die Leute erstmal ausreden und Dampf ablassen", sagt sie und man nimmt ihr die Gelassenheit ab.

Zuhören können, Geduld haben und immer wieder aufs Neue die Möglichkeiten und Grenzen der städtischen Verwaltung aufzählen - all das gehört zu ihrem Tagewerk. Sie erklärt die Sachlage und bittet um Verständnis dafür, dass die städtischen Mitarbeiter nicht überall gleichzeitig sein können.

Wenn das Bürgerbüro gerade geschlossen hat, der Müll nicht abgeholt wurde oder Nachbars Hecke über den Gartenzaun wächst: Julia Wallborn ist diejenige, die es als Erste erfährt und den Frust der Betroffenen zu spüren bekommt. Sie versucht zu klären, was zu klären ist.

Vor zehn Jahren wurde die städtische Beschwerdestelle, damals noch als Bürgertelefon ins Leben gerufen. Bürgernähe statt hilflosem Abklappern von Ämtern - das war das Motto. Der heiße Draht zur Stadt war anfänglich noch beim Ordnungsamt angesiedelt, jetzt kümmert sich Julia Wallborn als Mitarbeiterin des Personalamtes um das "Meckertelefon".

Das Beschwerdetelefon der Stadt ist dienstags, donnerstags und freitags von 8 bis 12 Uhr besetzt. Tel.: 0211/ 2407-3333.

Dringende Anrufe stellt sie in die Fachabteilungen durch. Dinge, die warten können, notiert sie auf einem Merkzettel und klärt später, ob die zugesagte Erledigung auch eingehalten wurde. Niemand soll das Gefühl haben, mit seinem Anliegen aufzulaufen. Oder den Eindruck, von Fachabteilung zu Fachabteilung weitergereicht zu werden, ohne dass sich jemand zuständig fühlt.

Dass bei den Anrufern gelegentlich die Nerven blank liegen, kann Julia Wallborn verstehen. "Manchmal ist es ein Spagat zwischen den Bedürfnissen der Bürger und den Kapazitäten der Stadtverwaltung", weiß sie. Allerdings gebe es auch Anliegen, die sie nicht nachvollziehen könne: "Da frage ich mich dann schon, worüber sich manche Menschen so Sorgen machen".

Immer wieder bekommt Julia Wallborn auch Beschwerdepost per E-Mail, manch einer schreibt sich so seinen Frust mitten in der Nacht von der Seele. Sollte die Verwaltung nicht zuständig sein, werden die Eingaben an die Polizei, die Stadtwerke oder eine andere Stelle weitergeleitet.

Ab und an hört die Mitarbeiterin der Beschwerdestelle am anderen Ende der Leitung übrigens auch freundliche Worte, wenn sich jemand für die Hilfe und Unterstützung bedankt, oder einfach dafür, dass sie ein offenes Ohr hatte. Nach der Arbeit ist Julia Wallborn allerdings froh, wenn Ehemann und Tochter nicht allzu viel zu klagen haben. "Da freue ich mich dann schon über Harmonie", verrät sie.

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