Stephan Bohnenkamp erklärt, wie die Rheinbahn mit Kunden-Beschwerden umgeht.

Rheinbahn SYB
Rund 15.000 Menschen melden sich jährlich bei der Rheinbahn.

Rund 15.000 Menschen melden sich jährlich bei der Rheinbahn.

Martin Gerten

Rund 15.000 Menschen melden sich jährlich bei der Rheinbahn.

Stephan Bohnenkamp (49) ist Leiter der Abteilung Kundendialog der Rheinbahn, wir sprachen mit ihm über die Netz-Umstellung – und was die Rheinbahn-Kunden sonst noch bewegt.

Herr Bohnenkamp, gibt es viele Reaktionen der Fahrgäste auf das neue Netz?

Stephan Bohnenkamp: Das neue Netz ist ein Thema, aber kein großes. Bei einer solchen Maßnahme gibt es natürlich immer auch ein paar Benachteiligte, die sich jetzt wegen neuer Linien oder neuer Zeiten umstellen müssen oder gewohnte Anschlüsse nun nicht mehr erreichen. Aber wir haben nicht viele solcher Zuschriften. Die Technik war ein Thema. Denn am Anfang stand jede Stunde irgendwo eine Rolltreppe still.

Wie haben sich die Kundenkontakte im Laufe der Zeit entwickelt?

Bohnenkamp: Wir hatten einen starken Anstieg erlebt mit der Einführung der Mobiltelefone. Seit wir unseren Telefonkundendienst ausgegliedert haben und so 24 Stunden ansprechbar sind, hat das auch noch mal einen Schub gebracht. Zuletzt wurde es mehr, weil wir auch über Facebook zu erreichen sind. Beschwerden kommen übrigens zu 60 Prozent von Frauen und zu 40 Prozent von Männern. Insgesamt transportieren wir mehr als 220 Millionen Fahrgäste im Jahr, aus dem Kreis gibt es im selben Zeitraum rund 15 000 Kontakte. Dabei gilt eine Faustregel, wonach sich ungefähr 20 Leute ärgern, bevor jemand schreibt. So ist die genannte Zahl also hochzurechnen. Verkehr ist ja so ein bisschen wie Fußball oder das Wetter: Jeder hat seine Erlebnisse, jeder kann mitreden.

Hat sich der Ton geändert im Laufe der Zeit?

Bohnenkamp: Ja. Früher haben die Leute einen Brief mit der Maschine oder mit der Hand geschrieben, heute wird vieles über die neuen Medien abgewickelt. So etwas ist schnell verfasst, bisweilen sogar noch in der Bahn oder im Bus. Da sind die Leute zum Teil noch emotionsgeladener, als wenn sie zunächst einmal eine Nacht darüber geschlafen hätten.

Gibt es bei Ihnen in der Abteilung eine Liste der kuriosesten Anfragen?

Bohnenkamp: Nein. Und manchmal lachen wir. Eine Frau hat uns geschrieben – ich zitiere: „Ich möchte Sie abermals bitten, Ihre schmutzige, unsittliche, obszöne, die Menschenwürde degradierende Unterwäsche-Werbung an den Haltestellen zu entfernen.“ Ein anderer Kunde hat sich beschwert, dass der Busfahrer im Fahrzeug geraucht hat. Der Schilderung zufolge hat unser Angestellter dann die Zigarette aus dem Fenster geschnipst und damit ausgerechnet den Beschwerdeführer mitten im Gesicht getroffen. Es passiert auch, dass einer unserer Mitarbeiter mal einer Frau zugezwinkert oder ihr seine Telefonnummer zugesteckt haben soll. Das soll im Dienst nicht passieren. In einem Fall war der Freund der Frau dabei und hat das dann kritisiert. Zwei, drei Mal im Jahr kommt es allerdings auch vor, dass sich Frauen bei uns melden und einen bestimmten Fahrer kennenlernen wollen. Es heißt dann, sie hätten sich in der Bahn nicht getraut, ihn anzusprechen. So etwas geben wir dann diskret weiter. Immer wieder verpassen Kunden auch Klausuren oder Vorstellungsgespräche. Wenn wir in unseren Aufzeichnungen in der Leitstelle nachprüfen können, dass es tatsächlich Verspätungen gegeben hat, schreiben wir in solchen Fällen auch Entschuldigungen. Wir retten auch Karrieren (lacht).

Wie reagieren Sie, wenn Sie jemand unflätig beschimpft?

Bohnenkamp: Es gibt zum Teil wüste Beschimpfungen. Aber das passiert nur selten. Wenn jemand unflätig wird, müssen wir uns erst einmal ruhig verhalten. Wenn gar nichts hilft, sagen wir: Lassen Sie uns in einer Stunde noch mal telefonieren, wenn weniger Druck auf der Leitung ist. Am besten ist es, so ruhig zu reagieren, bis der Gesprächspartner fragt: Sind Sie noch dran?

Woran erinnern Sie sich besonders gerne?

Bohnenkamp: An die romantische Geschichte von Clara und Christian, die sich Altweiber 2007 zufällig in einer U-Bahn an der Heinrich-Heine-Allee kennengelernt haben. Sie wurden ein Paar. Sieben Jahre später machte Christian ihr wiederum in einer U-Bahn einen Antrag. Und im vergangenen Jahr haben die beiden geheiratet – natürlich in einem Oldtimer der Rheinbahn.

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