Im Herbst 2012 ging die App an den Start, 2013 folgte die Website. Letztere ist nicht nur für den heimischen PC, sondern auch für mobile Endgeräte optimiert. Wer den Travelguide nutzt? „Er ist ein zusätzliches Service-Angebot für unsere Kunden“, sagt Carsten Buschmann, Projektmanager im Bereich Optimierung der Kundenorientierung bei der Thomas Cook AG. Heißt so viel wie: Kunden sollen möglichst ans Unternehmen gebunden werden. Und das mittels einer App auf dem Smartphone? „Erste Auswertungen haben ergeben, dass Travelguide-Nutzer loyaler sind beim Buchungsverhalten.“

Der zusätzliche Service scheint zu punkten. Abrufbar sind allgemeine Informationen zum Reiseziel, Beschreibungen von Rundreisen bis hin zum täglichen Reiseverlauf sowie Hinweise auf Restaurants und Ausflugsmöglichkeiten am Urlaubsort sowie eine Checkliste, die beim Kofferpacken hilft. „Wir dachten zuerst, das ist nur ein kleines Extra, aber gerade das kommt bei den Kunden extrem gut an“, beschreibt Buschmann.

Die Liste ist nicht auf das Reiseland spezifiziert, sondern ganz allgemein gehalten. Von der Badehose bis zu Socken und Verhütungsmittel kann der Nutzer überall Häkchen setzen und braucht die Liste nicht mehr selbst zu Papier zu bringen. Wer das auf der Internetseite macht, kann sie sogar ausdrucken. Kofferpacken per App sozusagen.

Erst im Juli dieses Jahres sind App und Website einem Relaunch unterzogen worden, um sie übersichtlicher und nutzerfreundlicher zu gestalten. Aber auch, um das Log-In zu verändern: Musste man früher eine Reiseauftragsnummer angeben, brauchen Kunden jetzt einen Benutzernamen und ein persönliches Passwort. „Jetzt ist das Registrieren auch ohne eine gebuchte Reise möglich“, erklärt Buschmann.

Der Nutzen für Thomas Cook? Adressen. E-Mail-Adressen können per App und via Internetseite angegeben werden, Handy-Nummern ebenso, um zum Beispiel per SMS informiert zu werden. Denn wer sich einloggt, will höchstwahrscheinlich per E-Mail künftig über Neues von Thomas Cook informiert werden. Kundenbindung.

Wer schon gebucht hat, soll die ganze Bandbreite an Vorteilen kennenlernen. Und idealerweise noch lange Kunde bleiben. Denn er findet alle seine Reiseunterlagen dort hinterlegt — und das für drei Jahre. So lange zurück reichen die gespeicherten Daten. „Kunden können Anzahlungen oder den Status ihrer Zahlung checken, ebenso Flugnummern. Wenn sich Flugzeiten ändern, wird das automatisch hinterlegt“, so Buschmann.

Allerdings nutzt das Unternehmen auch weiterhin alle anderen Informationswege. „Über wichtige Dinge, wie zum Beispiel Reisewarnungen des Auswärtigen Amtes oder Flugänderungen, informieren wir auch weiterhin per Post oder telefonisch.“ Die App sei ein Extra, das nichts anderes ausschließe.

Die Statistik gibt dem Unternehmen Recht: 350 000 mal wurde die App seit 2012 heruntergeladen, Klicks auf der Internetseite: 750 000 seit 2013. Registrierte Nutzer seit Juli 2015: 33 000. „Es ist relativ schnell gut angenommen worden“, sagt Buschmann erfreut. Doch es gibt noch weitere Ziele: So sollen ab Oktober dieses Jahres auch pdfs mit den kompletten Reiseunterlagen enthalten sein, die sich der Kunde bequem ausdrucken kann. Denn um die Papierversion kommt der Reisende noch nicht herum: Hotels brauchen Vouchers zum Anfassen. „Wir arbeiten daran, den Hotel-Check-In mit QR-Code auf dem Handy anzubieten. Doch das ist bei der Vielzahl der Hotels noch Zukunftsmusik“, räumt Buschmann ein.

Auch für das Flugticket kann man noch nicht einfach die entsprechende Seite im Travelguide auf seinem Mobiltelefon aufschlagen. Doch ticketloses Fliegen mit Reisepass oder Personalausweis ist ja sowieso schon möglich.