Geschenke: So funktionieren Umtausch und Reklamation
Kunden sind im Geschäft nicht abhängig von der Kulanz der Verkäufer.
Berlin. Alle Jahre wieder rollt sie, die nachweihnachtliche Umtauschwelle. Zu groß, zu klein, das Falsche erwischt — Gründe, ein Geschenk ins Geschäft zurückzubringen, gibt es viele. Und es existiert ein feiner Unterschied: Während ein Umtausch wegen Nichtgefallens rein freiwillig ist und auf Kulanz des Händlers beruht, haben Verbraucher bei fehlerhaften Produkten einen rechtlichen Anspruch auf Mängelbeseitigung. So ist es im Bürgerlichen Gesetzbuch (BGB) verankert. Das Zauberwort heißt Reklamation.
„Der Käufer hat zwei Jahre lang das Recht, beim Händler zu reklamieren“, erläutert Michael Sittig von der Zeitschrift „Finanztest“. Theoretisch wird innerhalb dieser Frist defekte Ware durch fehlerfreie ersetzt oder repariert. Praktisch bevorzugen die Läden nach Sittigs Erfahrung die Reparatur. Zwei Versuche muss der Käufer in der Regel akzeptieren.
Gehen die Versuche schief, gilt: Ware zurück, Geld zurück. Formal tritt der Verbraucher von dem Kaufvertrag zurück und fordert sein Geld. Die Sache hat zwei Haken. Erstens kehrt sich nach sechs Monaten die Beweislast um. Das heißt: Der Kunde muss den Fehler nachweisen. Fein raus ist dann derjenige, der parallel zur Gewährleistung Garantie beim Hersteller geltend machen kann — dort greift die Sechsmonatsfrist nicht. Zweitens darf der Händler eine Nutzungsentschädigung für die Zeit abziehen, in der etwa das Smartphone einwandfrei funktionierte oder die Nähte der Hose noch nicht ausfransten.
Erster Ansprechpartner für die Reklamation ist dem BGB zufolge immer das Geschäft, in dem die Ware gekauft wurde. Gabriele Zeugner von der Verbraucherzentrale Bremen stellt klar: „Der Händler kann nicht einfach an den Hersteller durchreichen.“ In solchen Fällen rät sie, standhaft zu bleiben. Für Kunden ist die Reklamation kostenlos: Reparatur, Aufwand für Material, Wege, Transport und Arbeitszeit trägt laut Gesetz der Verkäufer.
Im Laden führt der erste Weg in der Regel in die Fachabteilung oder zum Kundenschalter. „Zum Verkäufer gehen, Problem erklären, Forderung stellen“, beschreibt Zeugner den klassischen Weg. Den sollten Verbraucher so sachlich wie möglich gehen. Gleich auf den Putz zu hauen bringt nach Einschätzung des Freiburger Kommunikationspsychologen Udo Kreggenfeld wenig.
Nutzen höfliches Reden und Verhandeln nichts, sollte schriftlich reklamiert werden. In dem Brief werden Problem oder Mangel beschrieben, die Forderung gestellt und eine Frist gesetzt. Abschließend werden rechtliche Schritte angekündigt.
Im Onlinehandel und bei Katalogbestellungen greift das Fernabsatzgesetz. Es sieht zusätzlich zur Gewährleistung ein Widerrufsrecht von 14 Tagen vor. In dieser Zeit kann jeder Kunde die Ware einfach retour senden, der Händler muss dies anstandslos akzeptieren und das Geld erstatten. Bei Problemen mit Internethändlern bleibt Verbrauchern meist nur der Weg zum Anwalt.
